スモールビジネスの労務を徹底サポート！！

東京都目黒区の社会保険労務士、
社労士事務所SteadyStep ＜ステディステップ＞ です。


当事務所は、小規模企業のお客様を中心に、会社の労務をサポートしています。
労務とは、給与計算・労働関係の法令対応・職場づくりなど、従業員を雇うと必要になる作業のことです。
このブログでは、労務管理のヒントになる話題を紹介しています。
前回に引き続き今回のテーマも「カスタマーハラスメント対策」です。


前回の記事では、法律改正により令和8年度からカスタマーハラスメント対策が事業者の義務となることを紹介するとともに、
本年4月から施行された東京都の「カスタマー・ハラスメント防止条例」の内容について紹介しました。


今回は、カスタマーハラスメント対策に関して事業者は具体的に何をすればいいのか、という点について、
東京都の「カスタマー・ハラスメント防止条例」とともに制定された「カスタマー・ハラスメントの防止に関する指針」から紹介します。
参考：東京都　カスタマー・ハラスメントの防止に関する指針（ガイドライン）

＜事業者に求められるカスタマーハラスメント対策＞

「カスタマー・ハラスメントの防止に関する指針」において求められている対策は、以下のように分類することができます。

①自社のカスタマーハラスメント対策に関する基本方針の設定と従業員への周知
・カスタマーハラスメントに対して、毅然とした対応を取ることを社内外に発信
・自社におけるカスタマーハラスメントに該当する行為を定め、従業員と認識を共有
・カスタマーハラスメントに関する相談をしたことにより不利益な取り扱いをしないことを従業員に宣言

②平常時の取り組み
・事案発生時の初期対応の手順や方法を整備
・事案発生時の報告や相談の経路を整備
・事案発生時の対応や報告について、従業員に対して周知や教育を実施
・相談窓口の設置と相談者のプライバシー保護のための措置を実施

③カスハラ事案発生時および発生後の対応
・事実関係の正確な把握と事案への対応
・従業員の安全確保および事後の精神面・肉体面への配慮
・再発防止措置の実施

また都の条例では、上記①～③の対策に加えて、
カスタマーハラスメント防止のための手引き（マニュアル）の作成を事業者に求めています。


ここまでの内容を整理しますと、
『各種の対策を講じたうえで、従業員用の手引きやマニュアルを作成して対策の内容を従業員に周知する。』
という流れが、都の条例で求められているカスタマーハラスメント対策の大枠であると言えます。


求められる対策の内容を見ていきますと、事案発生時よりも平常時に行う作業のほうが多いことに気付きます。
事案発生時の対応はもちろん大切ですが、平常時の準備がより重要だと言えるのではないでしょうか。


手引きやマニュアルの作成というと面倒に感じることもあるかと思いますが、当事務所としてはＡ４一枚程度のコンパクトなマニュアルの作成から始めることを提案しています。


詳細なマニュアルを作成しても従業員に使ってもらえないのでは意味がないため、
従業員が読む気になるボリュームのマニュアルを作成し、マニュアルが存在することを丁寧に周知することが大切でしょう。


記事の内容は、公開日時点の法令に準拠しています。
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