スモールビジネスの労務を徹底サポート！！

東京都目黒区の社会保険労務士、
社労士事務所SteadyStep ＜ステディステップ＞ です。


当事務所は、小規模企業のお客様を中心に、会社の労務をサポートしています。
労務とは、給与計算・労働関係の法令対応・職場づくりなど、従業員を雇うと必要になる作業のことです。
このブログでは、労務管理のヒントになる話題を紹介しています。
今回のテーマは「カスタマーハラスメント対策の義務化」です。


本年10月から、カスタマーハラスメント対策の実施が義務化されます。
カスタマーハラスメント対策は、これまでも厚生労働省の資料において「実施することが望ましい取り組み」とされていました。
「望ましい取り組み」から「義務」に変わる背景には、カスタマーハラスメントに対する世間での問題意識の高まりがあります。


10月からの義務化にあたり、厚生労働省から指針（※）が公開されています。
今回の記事では、どのような行為がカスタマーハラスメントに該当するか、という点を指針の内容から紹介します。

※令和8年2月26日公布「事業主が職場における顧客等の言動に起因する問題に関して雇用管理上講ずべき措置等についての指針」
（以下、本記事において「指針」と表記します。）

＜法律上のカスタマーハラスメント＞

指針においては、以下3つの要素を満たす行為をカスタマーハラスメントと定義しています。

① 職場におけるその会社の事業に関係がある者（顧客、取引の相手方、施設利用者など）の言動である
② 従業員が担当する業務の性質などの事情を踏まえて、①の言動が社会通念上許容される範囲を超えている
③ ①②により労働者の就業環境が害されている

上記において「職場」とは、労働者が業務を遂行するあらゆる場所を含みます。
そのため自社オフィス等の通常就業する場所に加えて、取引先の事務所、商談・打ち合わせで利用する飲食店、顧客の自宅といった場所も「職場」に含まれます。
また、対面で直接的に行われる言動だけでなく、SNS等のインターネットや電話を介した言動もカスタマーハラスメントに該当する可能性があります。


また、「社会通念上許容される範囲を超えた言動」とは、
「社会通念に照らし、当該顧客等の言動の内容が契約内容からして相当性を欠くもの、または手段や態様が相当でないもの」
とされており、具体例として以下のような例が示されています。

①言動の内容が社会通念上許容される範囲を超えるもの

・ そもそも要求に理由（根拠）がない、または、商品・サービス等と全く関係のない要求
・ 契約等により想定しているサービスを著しく超える要求
・ 対応が著しく困難または不可能な要求
・ 不当な損害賠償の要求

②手段や態様が社会通念上許容される範囲を超えるもの

・ 身体的な攻撃（暴行、傷害等）
・ 精神的な攻撃（脅迫、中傷、名誉毀損、侮辱、暴言、土下座の強要等）
・ 威圧的な言動
・ 継続的、執拗な言動
・ 拘束的な言動（不退去、居座り、監禁）


一方で、これらに該当する行為が直ちにカスタマーハラスメントに該当するわけではありません。
「業務の性質その他の事情に照らして」とあるように、言動が行われた原因・経緯・状況、業務の内容・性質といった要素を考慮して判断する必要があります。

今回は、法律上のカスタマーハラスメントの定義について紹介しました。
次回の記事では、何が会社の義務になるのか、どのように対策を進めるのか、といった点を紹介します。


記事の内容は、公開日時点の法令に準拠しています。
————————————————————————–
　東京目黒区 ◇ 社会保険労務士
　社労士事務所 SteadyStep ＜ステディステップ＞
　過去のブログはこちら↓
　https://steadystep.jp/blog/index/
————————————————————————–
（C）2026　社労士事務所SteadyStep