スモールビジネスの労務を徹底サポート！！

東京都目黒区の社会保険労務士、
社労士事務所SteadyStep ＜ステディステップ＞ です。


当事務所は、小規模企業のお客様を中心に、会社の労務をサポートしています。
労務とは、給与計算・労働関係の法令対応・職場づくりなど、従業員を雇うと必要になる作業のことです。
このブログでは、労務管理のヒントになる話題を紹介しています。
今回のテーマは「カスタマーハラスメント対策の義務化」です。


前回の記事では、カスタマーハラスメントに該当する言動について紹介しました。
今回は、カスタマーハラスメント対策の義務化により何をする必要があるのか、そして、対応を進める際のポイントについて紹介します。

＜義務化される内容＞

義務化されるカスタマーハラスメント対策は、「平常時の準備」と「事案発生時の対応」の2点に大きく分けることができます。


平常時の準備としては以下のような措置が求められます。
・カスタマーハラスメント対策についての自社方針の策定と従業員への周知
・従業員のための相談窓口の設置と従業員への周知
・カスタマーハラスメントであるかを判断する基準の検討
・事案発生時の対応手順の整備と周知


また、事案発生時に求められる対応には以下のようなものがあります。
・事実関係の速やかな把握と被害従業員を保護するための措置
・悪質な場合には警察へ通報するといった対応
・事案の検証等の再発防止措置

＜対応を進める際のポイント＞

対策の中では、「カスタマーハラスメントであるかを判断する基準の検討」が重要であり、最も手間がかかります。


といいますのも、暴力・暴言のように一般的にカスタマーハラスメントに該当する可能性が高い言動がある一方で、正当なクレームとカスタマーハラスメントの境界が業種・職種により異なる言動もあるからです。
そのため、各種のマニュアルやひな形の例文を流用するのではなく、
自社の業種・業態や従業員の職種をもとに「顧客のどのような言動をカスタマーハラスメントとするか」を検討することが重要です。


また、「カスタマーハラスメントであるかを判断する基準」「事案発生時の対応手順」については、会社（経営層・管理者）だけではなく、従業員を巻き込んで検討するべきです。
日々現場で働き、顧客の言動に接する従業員の意見や実体験を取り入れることで、現場の実態に即した基準や対応手順を設定することができます。


対応手順として検討しておく事項には以下のようなものがあります。
・事案発生時の原則的な初期対応
・報告相談経路（例：対応した従業員　→　現場の責任者　→　本社・管理者）
・警察への通報を行う場合の手順


実務上は、『カスタマーハラスメント対応マニュアル』のような形で
・カスタマーハラスメント対策についての自社方針
・カスタマーハラスメントであるかを判断する基準
・事案発生時の対応手順
の3点をまとめておくと分かりやすいのではないでしょうか。


令和7年9月に厚生労働省から『カスタマーハラスメント対策企業マニュアル』の改訂版が公開されております。
対応手順についても具体例が豊富に紹介されており、とても参考になります。
（対応手順の策定については資料22ページから）


記事の内容は、公開日時点の法令に準拠しています。
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